Het aanbod van digitale producten en diensten bij gemeenten is de afgelopen jaren sterk toegenomen. In 2016 was 62% van de gemeentelijke diensten digitaal af te nemen. Maar hoe succesvol gebruiken burgers en ondernemers het digitale kanaal bij gemeenten eigenlijk in de praktijk? Om daar een beter beeld van te krijgen is in december 2016 een landelijk onderzoek gestart met 39 gemeenten. Het beoogde resultaat: een helder beeld van de efficiency én verbeterkansen van de digitale dienstverlening in de praktijk.
De eerste resultaten van het onderzoek zijn bekend en geven een goed beeld van het gebruik van digitale diensten. Het onderzoek wordt in opdracht van de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), Economische Zaken (EZ) en Programma ‘Aan de slag met de Omgevingswet’ van Rijkswaterstaat, uitgevoerd door het onderzoekbureau GBBO in samenwerking met ICTU.
Real-time inzicht
De deelnemende gemeenten hebben nu real-time inzicht in het gebruik van bijvoorbeeld het digitaal doorgeven van een verhuizing. Voor elke gemeente worden voor maximaal 10 veelgebruikte producten en diensten 3 stappen in de digitale klantreis gemeten:
- De informatiepagina: hoeveel bezoekers bekijken de informatiepagina over het specifieke product?
- Start e-formulier: hoeveel bezoekers starten daadwerkelijk de aanvraag van het product?
- Afronding: hoeveel bezoekers ronden de aanvraag daadwerkelijk volledig af.
Met deze gegevens zijn gemeenten in staat het succes van de online dienstverlening voor inwoners en ondernemers te vergroten. Zo kunnen ze bijvoorbeeld veranderingen doorvoeren in het e-formulier en hiervan het effect meten. Zorgt de aanpassing ervoor dat meer of juist minder inwoners de aanvraag afronden?
Rick Koopman, webanalist GBBO vertelt: ‘Inzicht in het aanbod van online producten en diensten is interessant, maar je mist cruciale informatie. Een webshop die heel veel producten aanbiedt maar niets verkoopt gaat immers simpelweg failliet. Door dit onderzoek zijn gemeenten in staat om heel gericht de reis van inwoners en ondernemers te verbeteren. Hierdoor kunnen zij vaker succesvol online de producten en diensten aanvragen. Dit levert efficiencyvoordelen op voor de gemeente. De gemeente kan direct zien of veranderingen daadwerkelijk effect hebben en zo sturen op resultaat in plaats van inzet. Een manier van werken die bij commerciële websites de normale gang van zaken is, maar nieuw is voor een gemeentelijke website. Doordat er landelijk inzicht is kan het beleid ook worden aangepast aan het gebruik van diensten, niet het aanbod hiervan.’
Dataverzameling en eindrapportage
De komende tijd staat in het teken van het verzamelen van data over de digitale klantreis van bezoekers. De deelnemende gemeenten krijgen inzicht in de eigen prestaties afgezet tegenover alle andere deelnemende gemeenten. Ze weten hierdoor direct of er relatief veel of weinig winst valt te behalen bij de online aanvraagmogelijkheden. De geaggregeerde resultaten worden publiekelijk beschikbaar gesteld via de website van de Digitale Klantreis en uiteraard ook via deze website gedeeld.
Van 39 naar 388 gemeenten?
De eerste resultaten zijn getoond op het Cascadis congres (beroepsvereniging voor webprofessionals) op 5 april j.l. Veel gemeenten zijn erg geïnteresseerd in het onderzoek en vinden de informatie nuttig.
De onderzoeksmethode heeft de potentie om landelijk door te groeien. Samen met de begeleidingscommissie van het onderzoek zijn de opdrachtgevers druk bezig met het in kaart brengen van de mogelijkheden om een landelijk vervolg aan het onderzoek te geven.