Inloggen Geen profiel? Registreer hier.

ITIL Reeks

De ontwikkeling van de ICT in onze gemeenten is geen nieuws meer, het gaat razendsnel en onze eindgebruikers worden steeds kritischer.
Onze (eind)gebruikers zijn onze klanten en die willen graag service. Zij willen het liefst 200% beschikbaarheid van alle middelen die hun ter beschikking staan en spreken u daarop aan.
Om de organisatie van uw automatisering in goede banen te leiden is een aantal jaren geleden ITIL geïntroduceerd.
Information Technology Infrastructure Library omvat een volledige beschrijving van de processen rondom het beheer en exploitatie van IT infrastructuren.
Wat moet ik daar als kleine organisatie daar nu mee?
Dat is uw eerste vraag. ALLES is het antwoord.

De VIAG heeft gemeend ITIL ook toegankelijk te moeten maken voor de kleine organisatie door de publicatie van een reeks van 5 boekjes.

De inhoud

Wat staat er in deze vijfdelige serie? Hierbij een greep uit de onderwerpen die u terug kunt vinden in deze unieke serie.
 

Boekje 1 - Het beheer geregeld

- De automatiseringsfunctie binnen de gemeenten
- Wat is ITIL?
- Wanneer kan een gemeente nuttig gebruik maken van ITIL?
- Waarom wordt ITIL vaak als bureaucratisch ervaren?
- Introductie case
 

Boekje 2 - De gemeentelijke helpdesk

- Hoe creëer je met een beperkt aantal collega's een goede helpdesk?
- Welke openingstijden hanteer je?
- Wat doet een helpdesk wel en wat niet?
- Wat doe je telefonisch waarvoor moet je naar de gebruiker?
- Hoe ziet de relatie tussen helpdesk en systeembeheer eruit?
- Welke hulpmiddelen heb je nodig?
- Wat doe je bij grote storingen?
- Wat is belangrijk in de communicatie richting gebruikers?
- Illustratie aan de hand van een case
 

Boekje 3 - Verantwoord wijzigen

- Waar en hoe kunnen gebruikers een verzoek indienen?
- Wie moet er over beslissen?
- Wanneer is een verzoek een project?
- Hoe definieer je een project?
- Welke eisen stel je aan een project?
- Hoe communiceer je over verzoeken en projecten met gebruikers?
- Illustratie aan de hand van een case
 

Boekje 4 - Afspraak is afspraak

- Het belang van een goede administratie
- Wat moet er allemaal geadministreerd worden
- De administratie van apparatuur en programmatuur
- Voorraadbeheer
- Het handboek Beheer
- De administratie van documentatie
- Illustratie aan de hand van een case
 

Boekje 5 - Continuiteit en veiligheid

- Onder welke voorwaarden kun je beginnen met het maken van afspraken?
- Wat moet je allemaal vastleggen?
- Een stramien voor afspraken: de SLA?
- Hoe rapporteer je over de dienstverlening?
- Hoe communiceer je met de klant?
- Omgaan met afwijkingen van de gemaakte afspraken
- Illustratie aan de hand van een case