Het onderscheid tussen digivaardige en digibete burgers wordt overbodig als er systemen komen waarin iederéen gemakkelijk de weg vindt. Hoe kunnen gemeenten hun dienstverlening de komende jaren verbeteren zonder dat het een technisch feestje wordt?
Hoe ziet gemeentelijke dienstverlening eruit in 2025?
Het onderscheid tussen digivaardige en digibete burgers wordt overbodig als er systemen komen waarin iederéen gemakkelijk de weg vindt. Hoe kunnen gemeenten hun dienstverlening de komende jaren verbeteren zonder dat het een technisch feestje wordt?
“Dienstverlening en Burgerzaken waren altijd administratief, maar worden steeds meer high tech en dienstverlenend. Dat brengt heel nieuwe uitdagingen met zich mee,” schetst een deelnemer aan het Actualiteitendiner over dienstverlening, op 5 september in Rotterdam. Die uitdagingen werden verkend tijdens het debat, dat onderdeel is van een serie over het ‘DNA van de toekomstige overheid’. De serie is een initiatief van Centric en de Blommestein Groep.
Denken vanuit de burger
Gemeentelijke dienstverlening wordt steeds volwassener, zo werd geconcludeerd. Steeds vaker worden bijvoorbeeld customer journeys ingezet om de dienstverlening klantgerichter te maken en wordt klanttevredenheid gemeten om processen te verbeteren. Echter, zo stelt een andere deelnemer: het startpunt is meestal de gemeente zelf en zelden de belevingswereld van de gebruiker.
“We hebben talloze apps en meldpunten, die allemaal gebruiksgericht zijn ontworpen. Maar welke gebruiker zit op die hoeveelheid te wachten? Waarom pakken we dit niet meer integraal aan?” De vierhonderd producten die een gemeente gemiddeld heeft, zijn te herleiden tot dertien klantvragen. Waarom niet meer vanuit die klantvragen ontwikkelen?
Dienstverlening die aansluit bij de samenleving
Oplossingen voor dienstverlening worden vooral nog intern, binnen de overheid, ontwikkeld. Er is nog weinig aansluiting met de buitenwereld, met het ecosysteem van markt en burgerinitiatieven. “De aansluiting bij dat ecosysteem en bij de tools die daar al zijn, is de volgende stap in de ontwikkeling van onze dienstverlening,” zei een deelnemer.
Daarvoor is het nodig om de verzuiling binnen de overheid te doorbreken, ook op rijksniveau. Departementen werken nog teveel langs elkaar heen en bij het rijk ontwikkelde producten die voor gemeenten ook bruikbaar kunnen zijn, zoals een huisstijl, mogen zelfs niet door gemeenten gebruikt worden, zo bleek uit de discussie.
Gemeenten, marktpartijen en andere overheden zetten inmiddels wel stappen om meer samen te ontwikkelen, zoals in Samen Organiseren en Common Ground. Dat mag van de aanwezigen nog verder worden uitgebouwd, met meer partijen en meer visie op de ontwikkeling van wat ‘de gemeente’ in 2025 is. Zeker Common Ground is op dit moment een nogal technisch feestje, aldus een deelnemer.
Humanobete systemen?
Tijdens de discussie ging het over de vraag of standaarden en producten aan gemeenten moeten worden opgelegd. Een aantal deelnemers voorspelde dat alleen op die manier de dienstverlening naar een hoger plan kan worden getild, omdat anders gemeenten het wiel zelf blijven uitvinden. Anderen stelden dat gemeenten beter verleid kunnen worden. “Als je iets maakt dat heel goed en intuïtief werkt, dan zullen gemeenten dit willen gebruiken. Zeker als burgers erom gaan vragen.”
Digibeten bestaat niet
In discussies over digitalisering van dienstverlening komt altijd het onderscheid tussen digitaal vaardige en niet-digitaal vaardige burgers ter sprake. Gemeentelijke dienstverlening moet voor iedereen toegankelijk zijn en daarom kan niet alles worden gedigitaliseerd, is vaak de stelling.
Met dat misverstand werd tijdens het debat door een aantal deelnemers korte metten gemaakt. Zij hebben ervaring met het ontwikkelen van digitale diensten die zo intuïtief werken, dat ook niet-digitaal vaardigen het begrijpen. Bovendien bleken digitaal vaardige burgers deze diensten ook graag te gebruiken. Stap dus af van het idee van niet-digitaal vaardige burgers en ontwerp oplossingen zo dat ze voor iedereen te begrijpen zijn, was een conclusie. “Laten we niet praten over digibete mensen, maar over humanobete systemen.”
Contact
Silvia Thape, Communicatieadviseur Centric
+31 6 10 93 57 21 / silvia.thape@centric.eu
Bron: BinnenlandsBestuur Digitaal