Een groep van 38 gemeenten hebben in opdracht van onder meer de ministeries van BZK en EZ onderzocht hoe de digitale dienstverlening van acht gemeentelijke producten kan worden verbeterd. Het twee maanden durende onderzoek heeft de verschillende aanpak van gemeenten in kaart gebracht. Iedere gemeente heeft een individuele rapportage met verbeterpunten ontvangen.
Afhakende bezoekers bij digitale dienstverlening
Het onderzoek sluit aan bij de ontwerpprincipes van Gebruiker Centraal en wordt als een nieuwe methode gezien. De bij de gemeenten onderzochte producten zijn aktes burgerlijke stand, verhuizing, melding, afspraak maken , evenementenvergunning, drank- en horecavergunning, rioolaansluiting en overlijdensaangifte en de doorverwijzing naar het Omgevingsloket. Per product is gekeken naar het gebruik ervan en naar het moment dat bezoekers afhaakten. Dat gebeurde via zogeheten 'trechters', die de website monitoren via Google Analytics en Piwik. Bezoekers van de website werden op drie momenten gevolgd. Bij de informatiepagina van een product, tijdens de eerste stap van het webformulier en bij de afronding van het formulier. De oorzaken van de afhakende bezoekers zijn niet onderzocht, maar vormen onderwerp voor een vervolgonderzoek.
Grote behoefte aan benchmarking
De 38 gemeenten hebben een gepersonaliseerde rapportage ontvangen waarin hun eigen resultaten bij de digitale producten zijn afgezet tegen de hoogte en laagste. Door de vergelijking wordt duidelijk welke punten nog verbeterd kunnen worden, om zo een hogere klanttevredenheid te krijgen. In totaal hebben 145 gemeenten zich aangemeld voor de pilot. Daaruit blijkt dat er flinke behoefte is aan onderling vergelijken onder gemeenten.
Zie voor meer informatie het volledige rapport op de website van Digitale Klantreis en digitaleoverheid.nl.
Bron: BinnenlandsBestuuur Digitaal, Sjoerd Hartholt